破解家裝服務(wù)之困：從野蠻擴(kuò)張到生態(tài)競(jìng)爭(zhēng)，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)見(jiàn)頭部企業(yè)實(shí)力！
在4萬(wàn)億的家裝市場(chǎng)中，已容納了超過(guò)十萬(wàn)家裝修公司。然而這樣龐大的市場(chǎng)規(guī)模，從誕生之初就存在著很多服務(wù)難題，“工程糟心”、“偷工減料”、“交付即維權(quán)”......
表面上家裝行業(yè)服務(wù)之困，是用戶與裝修公司的目標(biāo)沖突導(dǎo)致，但根據(jù)相關(guān)業(yè)內(nèi)人士分析，根本原因還是在于裝修公司沒(méi)有平衡好服務(wù)與效率二者之間的關(guān)系。
大多數(shù)裝修公司依然沿用傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式來(lái)運(yùn)營(yíng)，導(dǎo)致公司從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向速度戰(zhàn)，盲目擴(kuò)張以提高利潤(rùn)的做法，已漸漸與時(shí)代所脫節(jié)。特別是2020年疫情加劇行業(yè)洗牌，裝修公司想要真正脫困裝修公司的運(yùn)作模式，更需要借助技術(shù)重構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而打造更具精細(xì)化、效率性的家裝服務(wù)生態(tài)。
信息不對(duì)稱式的消費(fèi)壁壘
不管是商品還是服務(wù)，信息不對(duì)稱所產(chǎn)生的虛假宣傳、價(jià)格欺詐、消費(fèi)陷阱等，常常令消費(fèi)者措不及防。消費(fèi)者在裝修時(shí)，比較害怕的無(wú)非是裝修過(guò)程中有增漏項(xiàng)的加價(jià)，裝修完工后，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題且得不到保修服務(wù)的無(wú)奈。
家裝市場(chǎng)缺乏有效的監(jiān)管，近幾年來(lái)，裝修公司跑路、施工隊(duì)跑路的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，并且以次充好、拖延進(jìn)度、隨意增減項(xiàng)等裝修痛點(diǎn)仍然得不到有效解決方案。
不少消費(fèi)者缺乏裝修相關(guān)的知識(shí)，對(duì)于裝修材料的辨別能力差裝修公司的運(yùn)作模式，難免會(huì)遇到一系列的糾紛事件，即使為避免此類情況的發(fā)生，絕大多數(shù)用戶都會(huì)選擇在裝修前通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、修嗒嗒平臺(tái)等方式獲取知識(shí)，但因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)信息復(fù)雜，初涉裝修的消費(fèi)者也很難分辨真假，這也成為了很多裝修小白的痛點(diǎn)。
售后服務(wù)所導(dǎo)致的信任難題也一直存在，家裝行業(yè)的售后和上門(mén)服務(wù)一般都是以工長(zhǎng)模式為主，企業(yè)對(duì)承包制的工長(zhǎng)管控能力弱，出現(xiàn)問(wèn)題的幾率也就大大增加。比如說(shuō)從業(yè)人員無(wú)證上崗、無(wú)證掛靠和非法掛靠等現(xiàn)象，不少的裝修公司在收取客戶的費(fèi)用之后，擅自把工程轉(zhuǎn)交給施工隊(duì)，日后的保修責(zé)任也都轉(zhuǎn)給了施工隊(duì)負(fù)責(zé)，而這些“游擊隊(duì)”因?yàn)闆](méi)有從事家裝資格，出現(xiàn)問(wèn)題極易造成消費(fèi)者維權(quán)困難等窘境。
互聯(lián)網(wǎng)擁抱家裝，在一定程度上讓家裝產(chǎn)品以更易懂的方式展現(xiàn)在了消費(fèi)者面前，下降雙方之間的溝通成本。
此前，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)修嗒嗒曾將家裝知識(shí)普及、家裝報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)納入到自身的服務(wù)體系之中，以求改變家裝知識(shí)門(mén)檻、家裝費(fèi)用認(rèn)知度門(mén)檻對(duì)于消費(fèi)者而言過(guò)高的現(xiàn)狀。此外，還包含工程質(zhì)量管理透明化、工程進(jìn)度可視化、裝修費(fèi)用透明化、售后服務(wù)保障等多項(xiàng)內(nèi)容，力求讓家裝對(duì)消費(fèi)者而言變得可視化、可追蹤、可量化、可把控。
這種方式打破了以往的裝修信息獲取邏輯，不再是裝修公司、建材商想讓你看到怎么樣的產(chǎn)品，或者是消費(fèi)者迷茫網(wǎng)上抓瞎，而是你需要了解什么產(chǎn)品、知識(shí)、裝修進(jìn)度，都可以隨時(shí)隨地從修嗒嗒平臺(tái)上獲取，這種改變，也會(huì)倒閉裝修公司更多地站在用戶的角度去思考問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。
效率和服務(wù)，二者難以平衡？
在不考慮成本的情況下，家裝公司的體驗(yàn)服務(wù)肯定是可以做的很好，但是這種商業(yè)模式對(duì)他們來(lái)說(shuō)是吃不消的，公司要生存要發(fā)展，還需要顧及成本和效率上的減損，面對(duì)裝修利潤(rùn)被嚴(yán)重?cái)D壓的情況下，有時(shí)候不得不從消費(fèi)者身上想想辦法。
特別是近些年家裝行業(yè)出現(xiàn)的“野蠻式”擴(kuò)張，讓市場(chǎng)環(huán)境不斷的惡化，旺盛的裝修需求吸引了越來(lái)越多的跨界巨頭涉足家裝行業(yè)，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。而為了吸引客戶，一些中小型的裝修公司不得不采用低價(jià)套餐來(lái)獲取客戶資源，使得家裝行業(yè)一度陷入價(jià)格戰(zhàn)的惡性競(jìng)爭(zhēng)之中。
而傳統(tǒng)裝修公司并不具備技術(shù)和數(shù)字化能力，仍然按照以前的模式運(yùn)營(yíng)，一邊竭盡所能獲取業(yè)主信息，一邊將項(xiàng)目外包給施工隊(duì)和材料供應(yīng)商，想要提高利潤(rùn)空間，這會(huì)使家裝環(huán)節(jié)難以把控，讓用戶體驗(yàn)感越來(lái)越差。
這種經(jīng)營(yíng)方式，無(wú)疑效率是很低的，既然如此，不如在新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品等基礎(chǔ)之上進(jìn)行延伸，深耕區(qū)域化、本地化的裝修品牌，讓體驗(yàn)過(guò)的用戶群體能夠死心塌地的留下。
提高服務(wù)不是成本，而是投資
家裝行業(yè)處于賣方市場(chǎng)。長(zhǎng)期以來(lái)，行業(yè)的服務(wù)屬性一直是被忽略的，處于傳統(tǒng)粗放經(jīng)營(yíng)模式的裝修公司要想從根本上破解它，首先就是要從提高生產(chǎn)效率方面入手，進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，來(lái)提高供需匹配能力。
修嗒嗒通過(guò)鏈接裝修公司和消費(fèi)者，緩解雙方之間的信息不對(duì)稱，且覆蓋到更多用戶的需求，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者與商家之間更為精準(zhǔn)的匹配。其次，修嗒嗒利用直播、AL人臉識(shí)別、數(shù)字化倉(cāng)配系統(tǒng)、ERP、CRM、BIM、收銀系統(tǒng)等一系列數(shù)字化技術(shù)管理軟件，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，了解其裝修偏好和消費(fèi)習(xí)慣等，并及時(shí)將用戶需求傳遞給裝修公司，幫助商戶運(yùn)營(yíng)規(guī)范化，完善商戶運(yùn)營(yíng)體系，從而下降用戶的管理成本和運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
工欲善其事，必先利其器。個(gè)體的力量終究是有限的，對(duì)于廣大傳統(tǒng)效率低下，不具備轉(zhuǎn)型能力的裝企來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)變思維路徑，借助平臺(tái)賦能提高自身技術(shù)，無(wú)疑是一個(gè)“更快捷”的方式和有效投資。
傳統(tǒng)家裝行業(yè)用戶體驗(yàn)差并非是裝企刻意而為之，更多的是因?yàn)檠b企自身對(duì)于整個(gè)家裝流程缺乏把控力，但有了修嗒嗒平臺(tái)技術(shù)上的加持，裝企管理人員可以及時(shí)的了解工地的實(shí)際情況，對(duì)施工端、材料端都有了更強(qiáng)的把控能力，自然就更能提高管理效率和服務(wù)水平，達(dá)到更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
同時(shí)為了更好的賦能裝企利用技術(shù)提高服務(wù)，修嗒嗒發(fā)布了“用戶服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，裝修公司可以通過(guò)用戶數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)以及系統(tǒng)化的工具，實(shí)現(xiàn)線上線下多渠道數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，從而提高用戶服務(wù)效率，還能通過(guò)用戶核心行為路徑進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，還原用戶具體使用場(chǎng)景，從而制定個(gè)性化的運(yùn)營(yíng)策略，優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)，提高客戶滿意度。
一些裝修公司在修嗒嗒上線，就如同電商平臺(tái)賣商品一樣，公司的實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量的好壞，在一定程度上都是可以從消費(fèi)者的評(píng)價(jià)中看到。利用技術(shù)線上“賣服務(wù)”的做法，也能夠倒逼企業(yè)提高自身的實(shí)力和服務(wù)水平，從而提高自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，實(shí)現(xiàn)線上訂單量的提高。
可見(jiàn)，口碑和服務(wù)，更應(yīng)該成為衡量一個(gè)企業(yè)品牌價(jià)值高低的刻度尺。只有裝修公司持續(xù)穩(wěn)定地輸出穩(wěn)定、高質(zhì)量的用戶體驗(yàn)才有可能形成品牌，獲得大批量用戶。哪個(gè)行業(yè)的發(fā)展，本質(zhì)上都是用有溫度的服務(wù)去建立信任，而這也是每個(gè)從業(yè)者值得深思的問(wèn)題。
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