文章從產(chǎn)品角度出發(fā)，對互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺的產(chǎn)品需求、產(chǎn)品解決方案等內(nèi)容展開分析。
傳統(tǒng)家裝行業(yè)一直是互聯(lián)網(wǎng)想要改變的一個領(lǐng)域。從十年前開始到現(xiàn)在，出現(xiàn)了各種不同模式的公司，從建材團購，到裝修公司信息平臺，3D室內(nèi)設(shè)計，再到工長平臺，整裝套餐?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝行業(yè)涉及的點太多，不是一個一篇文章能寫清楚的事。
本文站在產(chǎn)品經(jīng)理角度，針對家裝業(yè)務(wù)平臺這種產(chǎn)品模式的用戶需求、產(chǎn)品解決方案做個分析，對家裝行業(yè)本身的話題不做過多探討。
互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的角色、業(yè)務(wù)模式簡介
分析家裝平臺之前，先對互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)做個簡單的描述?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的水非常深，業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，單是裝修的角色就有好多種，主要有裝修公司、工長、設(shè)計師、監(jiān)理、主材商。首先是裝修公司，作為傳統(tǒng)意義上的裝修服務(wù)載體，其他各角色都可以通過裝修公司進行。
預(yù)約裝修公司之后，裝修過程的第一步，會有設(shè)計師幫你進行設(shè)計，裝修公司的設(shè)計師通常自帶銷售功能。第二步在裝修公司會有項目經(jīng)理來和你對接，跟進接下來報價、簽約、施工一系列的工作。第三步是工長和他的工人，進行量房、后續(xù)的施工。第四步是建材購買，可以自己去建材商城買，也可以由裝修公司委托購買。第五步是監(jiān)理，對施工的過程和質(zhì)量進行管控。以上這些環(huán)節(jié)能通過裝修公司直接搞定，也可以在工長、設(shè)計師等平臺中單獨預(yù)約。
對應(yīng)這么多裝修角色，自然能衍生出各種不同模式的互聯(lián)網(wǎng)家裝服務(wù)公司。一種是家裝平臺，即裝修公司、工長、設(shè)計師的平臺，提供從信息查看到預(yù)約到簽約的過程，比如土巴兔等。一種是套著互聯(lián)網(wǎng)殼子的裝修公司，自身提供裝修服務(wù)，比如愛空間、住范兒等。還有專門針對某一環(huán)節(jié)提供服務(wù)的公司，比如專門提供3D技術(shù)做設(shè)計的酷家樂，比如專門提供監(jiān)理服務(wù)的裝小蜜，等等。此外還有做建材購買的，這就多了去了，很多裝修平臺、以及天貓京東等電商都有。
裝修業(yè)務(wù)本身有幾種模式，一種叫半包，只提供硬裝服務(wù)和輔材，不包含主材和軟裝，一般工長平臺提供的服務(wù)就是半包。一種叫全包，即所有服務(wù)都包含在內(nèi)，現(xiàn)在一些裝修公司提供的整包套餐比如愛空間就屬于此類。還有局部裝修，即專門針對廚衛(wèi)、水電改造的單個項目。
什么是互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺
互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺是低成本直接對接裝修目標用戶和裝修公司等裝修服務(wù)提供者的平臺，基本思路和打車、外賣等O2O服務(wù)型平臺一樣，平臺在其中起到信息展示、商家管控、擔(dān)保交易的過程。裝修平臺解決需求的方向是消除信息不對稱，給用戶更多選擇，讓用戶低成本地完成服務(wù)。當(dāng)前最多的是裝修公司平臺，比如土巴兔、齊家、兔狗等，提供裝修公司的信息和預(yù)約服務(wù)，還有一類是工長平臺，比如搶工長、惠裝等，提供專門工長的信息、預(yù)約、簽約。
O2O這類互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺服務(wù)的核心在于交易閉環(huán)，即將整個交易相關(guān)的流程都搬到線上，利用互聯(lián)網(wǎng)手段改進原有的線下交易。這種方式讓傳統(tǒng)線下的交易方式、購買體驗等核心環(huán)節(jié)發(fā)生了根本性改變，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐服務(wù)的過程，用戶只需要下單和享受整個服務(wù)流程即可。裝修業(yè)務(wù)平臺的思路也是這樣，然而裝修流程的步驟多，服務(wù)不像其他O2O那么快，平臺要支撐整個交易過程不是個簡單的事。
一個裝修平臺主要會在三個環(huán)節(jié)上起作用：
當(dāng)下諸如打車、外賣等平臺已經(jīng)比較成熟，但家裝平臺還。因為家裝行業(yè)存在這么幾個特點，導(dǎo)致家裝行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化沒法一蹴而就，線上平臺對裝修服務(wù)本身的更新有限。
1、極低頻
一般來說幾個月一次的服務(wù)已經(jīng)算低頻了，而裝修很多用戶一輩子可能只用一次，因此可以算作一次性服務(wù)。極低頻的行業(yè)靠的是客單價和單量，通常一單就能賺很多。產(chǎn)品運營的環(huán)節(jié)中推廣和口碑比較重要，因為用戶對極低頻領(lǐng)域不會持續(xù)關(guān)注，需要不間斷地營銷推廣來不斷地獲取新用戶。產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率也比較關(guān)鍵，因為涉及到預(yù)約交易環(huán)節(jié)。而用戶活躍、留存相關(guān)的指標就不那么重要了。
2、用戶對線下的感知更高
裝修服務(wù)本身完全在線下，用戶在做服務(wù)決策過程中，對線下的感知更高。比如說用戶選擇裝修公司時，最直接的因素是裝修效果能否使我滿意，單靠線上的裝修公司介紹信息、用戶評論、3D設(shè)計效果圖是無法下結(jié)論的，通常用戶會去看樣板間、小區(qū)裝修公司的現(xiàn)場，再結(jié)合自家裝修公司的量房、設(shè)計師的設(shè)計來決定到底簽約哪家。
裝修的線下場景很難在線上替代，因此裝修平臺需求匹配的過程不需要像打車外賣那樣利用技術(shù)實現(xiàn)匹配算法，當(dāng)前行業(yè)里通用的做法是預(yù)約3家裝修公司量房報價，再由用戶自由選擇。
3、服務(wù)口碑差
傳統(tǒng)裝修行業(yè)一直以來受到的吐槽比較多，口碑比較差，比如報價不透明，增項太多，主材品質(zhì)不好，商家黑心，解決問題效率差等。而且由于裝修服務(wù)比較重、難，出現(xiàn)問題的本身就幾率不小。因此當(dāng)用戶接觸到裝修后，無論是線上平臺還是傳統(tǒng)裝修公司，難免會有怕被坑的想法，更信賴熟人推薦，而不是直接在線上或者門店找。
互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺的目標用戶、需求，和帶來的價值
按照產(chǎn)品的思路，分析產(chǎn)品肯定得從目標用戶和需求入手。家裝是個業(yè)務(wù)性質(zhì)很明顯的行業(yè)，不像其他行業(yè)那樣不同用戶群體的特征和需求千差萬別。家裝平臺的用戶特征比較明顯，而且用戶群體間的差別不大，因為不論男女老少，有錢沒錢，一線城市八線城市，說起裝修大家都不懂，不存在說有哪個用戶群對裝修感興趣的，因此要做最簡單的用戶建模的話，所有用戶都可以歸為一類：裝修小白。
用戶進一步細分的維度是年齡和城市。一線城市的裝修模式比較多，用戶對互聯(lián)網(wǎng)的認可度較高，二三四線城市基本還是傳統(tǒng)裝修為主。不同年齡用戶的特征不同，85前的用戶包括中年人，普遍對價格敏感，能夠忍受不省心，而85后的用戶相對價格不敏感，對互聯(lián)網(wǎng)接受度較高，最大的需求是省心。
由于用戶直接消費的對象是裝修產(chǎn)品，因此家裝平臺是以具體的裝修業(yè)務(wù)模式來匹配用戶群體，平臺再根據(jù)自身業(yè)務(wù)確立目標用戶。比如整包套餐是互聯(lián)網(wǎng)裝修公司推出來的，面向85后群體，特點是省心，相對費錢，因此一個整包裝修平臺的目標用戶自然是85后為主。工長的半包業(yè)務(wù)更多是面向年紀稍大的人群，因此工長平臺的目標用戶群體則是以70后和80左右為主。
除了用戶端，平臺的目標用戶還有服務(wù)端。服務(wù)端角色因平臺而異，有裝修公司平臺、工長平臺、設(shè)計師平臺。這些裝修角色在平臺上的需求大同小異，最大的需求點是希望平臺能給他們帶來精準的客戶，客戶越多，自己的收入自然越多。比如工長，傳統(tǒng)的裝修服務(wù)中工長都在裝修公司里面接單，自身的品牌無法打出來。通過工長平臺，工長入駐后能直接獲取更多客戶機會，進而打出個人口碑。用戶也能直接對接工長，這種對接方式比通過第三方裝修公司的成本要低，自然是工長需要的。
家裝平臺用戶的核心需求在于便捷、低成本的地獲得服務(wù)。結(jié)合行業(yè)特點和目標用戶特征，裝修過程中詳細的用戶需求非常多，這里大致羅列用戶反饋比較常見的幾點：
能在平臺上找到符合需求的裝修服務(wù)，低成本、快捷地預(yù)約上門；對裝修服務(wù)提供者的品牌和口碑有較高訴求，希望由一家有品質(zhì)保障的商家提供服務(wù)；希望平臺能站在客觀中立立場上，發(fā)揮專業(yè)性幫助挑選裝修公司、主材，而不是打廣告；獲得準確的報價，不希望報價后的價格超出標價很多，也不希望裝修過程出現(xiàn)一大堆增項；能看到裝修過程的進展和效果，希望監(jiān)理和產(chǎn)品本身能實際反應(yīng)問題，不希望平臺、監(jiān)理、工長是一伙的；如遇到問題，希望有個中立的渠道進行反饋投訴，盡快、有效地幫忙解決，不想看到投訴后工長態(tài)度惡劣。
對應(yīng)的，家裝平臺能給用戶提供的價值主要有這么三個方向：
提供各環(huán)節(jié)各類型全面的信息，包括半包、整包等類型，和工長、設(shè)計師、建材商等角色，只要有用戶需求的都能找到；低成本的獲取、預(yù)約裝修服務(wù)，用戶通過平臺上提供的信息對比，直接預(yù)約裝修公司等上門設(shè)計、量房，一定程度上解決用戶找裝修公司難的問題；平臺對裝修過程的所有環(huán)節(jié)提供保障，對裝修公司、工長的服務(wù)提供背書，出了問題由平臺出面解決以產(chǎn)品角度看，做好家裝平臺的關(guān)鍵點
家裝業(yè)務(wù)平臺的邏輯和其他O2O平臺一樣，本質(zhì)是業(yè)務(wù)運營驅(qū)動的平臺，取決用戶滿意度最大的因素是服務(wù)本身的好壞，而不是產(chǎn)品的用戶體驗。因此核心在于線下業(yè)務(wù)端的運營管理環(huán)節(jié)，包括平臺規(guī)則制定，入駐裝修公司/工長的管理，合同管理，提點比例，如何防跳單等等。在前期，業(yè)務(wù)運營的作用大致可以占到整個平臺體驗、效率的七成。
當(dāng)然產(chǎn)品在其中也起到了一定的關(guān)鍵作用，產(chǎn)品對O2O業(yè)務(wù)平臺的價值可以歸納為3點：
為以上的業(yè)務(wù)運營過程提供產(chǎn)品支持C端，解決信息不對稱的問題，滿足用戶在場景中的需求前期積累數(shù)據(jù)，后期通過數(shù)據(jù)提供精細化的價值
依據(jù)這幾點互聯(lián)網(wǎng)裝修，站在產(chǎn)品角度，做好一個家裝業(yè)平臺的關(guān)鍵點有以下幾點：
1、足夠支撐業(yè)務(wù)量的流量
不論什么形式的互聯(lián)網(wǎng)平臺，足夠多的流量是個前提，O2O，電商都是如此。流量多的好處不僅僅是單量多，更主要的原因是，在用戶端，流量多了才能積累一定量的用戶數(shù)據(jù)，進而發(fā)掘出數(shù)據(jù)的價值；在商家端，流量多了自然能給到商家更多的客戶機會，提升和商家議價的能力，并吸引更多商家入駐。商家數(shù)量多了反過來又能吸引更多的用戶進來，打造品牌效應(yīng)。如果平臺的流量少，愿意合作的商家就不多，可能會成為一個半死不活的平臺。
當(dāng)然流量是要費用的。因為裝修極低頻的性質(zhì)，需要不間斷地獲取新用戶，因此公司得有足夠的財力，通過SEM等手段持續(xù)營銷，逐漸形成品牌效應(yīng)。如果平臺本身財力有限，獲取不了太多流量，那要是做平臺就會出現(xiàn)天花板過低的問題，選取某個環(huán)節(jié)往垂直的方向發(fā)展或許是個更好的選擇。
2、用戶端在裝修各個環(huán)節(jié)提供詳細的指引，降低用戶了解裝修的門檻。
家裝平臺用戶最大的特征是不懂裝修，在用戶端，產(chǎn)品需起到指引用戶完成整個裝修過程的作用。這個指引不僅限于做一些裝修攻略的內(nèi)容，更多在于裝修服務(wù)中的各個環(huán)節(jié)。平臺除了展示服務(wù)，還需要起到幫助用戶購買、完成服務(wù)的過程，減少用戶購買、預(yù)約過程的成本，降低學(xué)習(xí)信息知識的門檻，甚至于滿足用戶被重視的心理。
比如在用戶剛進入網(wǎng)站時，如何展示平臺包含的服務(wù)，什么是半包、全包，工長、設(shè)計師是用來干什么的。在預(yù)約環(huán)節(jié)，如何選擇裝修公司，用哪些因素作為對比，預(yù)約環(huán)節(jié)要做些什么，為什么要付費，預(yù)約后該做什么，并且給出有價值的信息供用戶選擇，而不是看起來像是幫裝修公司打廣告。
到了簽約環(huán)節(jié)，不同的裝修公司、工長用哪些因素來進行比選，怎么看報價是否合理，網(wǎng)簽過程要做什么。最后在施工環(huán)節(jié)，怎么和工長監(jiān)理合作，水電工程、泥木工程、油漆工程這些都是什么意思，這些環(huán)節(jié)怎么看驗收結(jié)果，等等。
平臺通過指引幫助用戶完成服務(wù)，才能鎖定來平臺的用戶，提高預(yù)約、簽約這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率，和業(yè)務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品功能利用率的高低，完善的用戶引導(dǎo)能讓裝修小白能在裝修一次后變成半個裝修達人。
3、裝修過程IT化，通過產(chǎn)品支持更多的裝修環(huán)節(jié)，解決信息不對稱的問題
互聯(lián)網(wǎng)平臺最直接的好處就是解決信息不對稱，利用技術(shù)把業(yè)務(wù)過程透明化，搬到線上，降低用戶獲取各類信息的成本。裝修過程的不透明是傳統(tǒng)裝修行業(yè)的一大痛點，用戶不知道工地進度怎樣，每一環(huán)節(jié)的裝修質(zhì)量如何，為什么簽約后還要不斷交錢。一旦某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，用戶不知情，具體問題也很難追究，裝修的體驗就會直線下降。
然而裝修的過程過于復(fù)雜，涉及到設(shè)計、施工、材料、監(jiān)管等多個過程，每一個過程中又有非常多的元素，比如說制定一個環(huán)節(jié)的監(jiān)理驗收標準就包含幾十上百條條目。因此裝修行業(yè)IT化的過程舉步維艱。作為裝修業(yè)務(wù)平臺，通常是利用裝修保和平臺自己的監(jiān)理進行裝修過程的管控，并不能做到把裝修公司全部的流程都搬到線上，因此要像其他O2O領(lǐng)域一樣，讓線上的IT化去改變裝修本身，當(dāng)下不太現(xiàn)實。IT化的主要作用還是從盡量多的角度去解決用戶端信息不對稱問題。
裝修過程的IT化，就是把從預(yù)約、簽約、到裝修過程的各階段驗收、支付，整個放在線上進行，在產(chǎn)品上體現(xiàn)裝修實時狀態(tài)，不同狀態(tài)下各種可能出現(xiàn)的各種場景，對應(yīng)問題和操作。比如交易過程，合同款項、施工款項甚至施工增項，都通過平臺支付，由平臺擔(dān)保；比如監(jiān)理驗收過程的線上同步，給用戶提供驗收報告查看，直播，出現(xiàn)問題的反饋機制等。用戶能夠直接通過產(chǎn)品解決裝修過程的事項問題，并在后臺支持這些處理，這其中的大部分操作是業(yè)務(wù)導(dǎo)向的，需要產(chǎn)品做到業(yè)務(wù)的支持。
4、通過用戶數(shù)據(jù)的積累，提供有價值的內(nèi)容，提高用戶和裝修服務(wù)的匹配度
用戶和裝修公司的匹配過程是不標準化的，如前文所寫，用戶更傾向于通過線下做決定，而不是像打車、外賣那樣的簡單技術(shù)匹配。事實上，裝修公司之間很難進行簡單粗暴的對比，比如現(xiàn)在通行的作法，預(yù)約3家裝修公司比價，就會出現(xiàn)諸如設(shè)計方案不一樣，材料品牌、尺寸不一樣，報價項目不一樣等，用戶很難直接通過價格來選擇裝修服務(wù)。
因此，平臺需要盡可能地多提供有價值的信息，讓用戶能通過更全面的信息來做出選擇互聯(lián)網(wǎng)裝修，提高裝修用戶和裝修服務(wù)的匹配。同事，平臺提供的信息需要對用戶有價值，而且站在中立的立場，如果僅僅提供一些認證標簽、虛擬數(shù)值，會讓用戶看起來像是在幫裝修公司打廣告。
一方面通過積累用戶數(shù)據(jù)發(fā)掘價值，比如常見的評價功能，案例查看功能，監(jiān)理評分，投訴糾紛處理的展示功能，甚至進一步，通過大數(shù)據(jù)分析用戶需求，提供與該用戶需求相似的案例，并匹配合適的裝修服務(wù)。另一方面平臺需要自身對裝修服務(wù)進行發(fā)掘，產(chǎn)出有價值的信息，比如樣板間的3D實拍，比如裝修公司套餐、裝修服務(wù)的詳細評測文案等。
以上是互聯(lián)網(wǎng)家裝的產(chǎn)品分析。互聯(lián)網(wǎng)家裝是個水很深，很難啃的行業(yè)，針對行業(yè)本身分析研究的文章非常多。我認為未來幾年裝修和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合會越來越密切，但這個過程一定很慢。
#專欄作家#
潘帕斯雄鷹，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，進擊、踩坑中的產(chǎn)品狗一枚，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)，寫過小說，看過哲學(xué)。簡書：潘帕斯雄鷹。
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