日前，驅(qū)動(dòng)中國(guó)研究院發(fā)布《2021互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型TOP 10》排行榜，綜合用戶喜愛程度、行業(yè)口碑、服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)維度，對(duì)2021年上半年，在"互聯(lián)網(wǎng)+"背景下，借助互聯(lián)網(wǎng)思維及工具，改變傳統(tǒng)裝修存在的問題，優(yōu)化整合裝修產(chǎn)業(yè)鏈，顛覆傳統(tǒng)裝修體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)進(jìn)行排名。
榜單顯示，在互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)深耕多年的老品牌依然占據(jù)主導(dǎo)地位，其中土巴兔位列榜單第一，愛空間、美家?guī)头志拥诙?、三位。出人意料的是，往常和土巴兔不分上下的齊家網(wǎng)，在此次榜單中堪堪排在第四位，這很難不被認(rèn)為是齊家網(wǎng)落后掉隊(duì)的表現(xiàn)。
眾所周知互聯(lián)網(wǎng)裝修，裝修行業(yè)一直以來(lái)痛點(diǎn)眾多，行業(yè)分散且從業(yè)人員水平參差不齊，家裝的標(biāo)準(zhǔn)化程度和數(shù)字化程度普遍較低，影響著業(yè)主的裝修體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的興起被認(rèn)為是解決傳統(tǒng)公司裝修痛點(diǎn)，為業(yè)主破解難題的存在。
但齊家網(wǎng)卻在發(fā)展過(guò)程中屢遭消費(fèi)者投訴，遭遇品控危機(jī)。據(jù)界面新聞報(bào)道，去年5月8日，李祥(化名)在幾經(jīng)對(duì)比后，選擇了齊家網(wǎng)為其提供新房裝修服務(wù)，并在齊家網(wǎng)推薦的三家裝修公司中，選擇了一家最符合自己要求的裝修企業(yè)，簽訂了裝修合同。
然而在裝修期間，工人不僅態(tài)度惡劣，導(dǎo)致購(gòu)買的家裝材料選品錯(cuò)誤，數(shù)量不對(duì)，還把李祥新買的拖線板拿走了?？⒐ず蟮难b修質(zhì)量同樣令人堪憂，墻體出現(xiàn)裂縫;客廳踢腳線高低不齊、出現(xiàn)色差，工人雖然換過(guò)，但手工痕跡卻很明顯;房間空調(diào)洞、廚房油煙機(jī)、煤氣灶的洞都沒留;柜子偷工減料，地板顏色裝錯(cuò)......都讓李祥既憤怒又無(wú)奈。
李祥就這些問題向齊家網(wǎng)反映，客服說(shuō)會(huì)聯(lián)系裝修公司，但最后都沒有下文。李祥甚至遭到工人的恐嚇。
而這和李祥有著相同遭遇業(yè)務(wù)并不在少數(shù)，在黑貓投訴平臺(tái)上，有關(guān)齊家網(wǎng)的投訴多達(dá)90條。
6月16日，一位匿名消費(fèi)者發(fā)布投訴稱，2020年4月通過(guò)齊家網(wǎng)與北京一家裝修公司簽訂裝修合同，因疫情原因，開工日期為2020年9月，本應(yīng)12月初完工，但因裝修質(zhì)量極差，衛(wèi)生間、廚房墻磚、地磚返工多次依然幾十塊空鼓，墻面沒做找平、墻面傾斜、陰角不直，返工后依然沒有改善，中間裝修公司借口瓷磚缺貨，各種磨洋工，導(dǎo)致工期嚴(yán)重延誤，直到2021年4月中旬才做竣工驗(yàn)收，但直至今日上述質(zhì)量問題依然存在，也無(wú)法解決，因?yàn)橐坏┮模瑒?shì)必要大面積甚至全部拆除，重新鋪磚、刷墻，幾乎是重新裝修一遍。
該消費(fèi)者稱， 4月下旬開始向齊家網(wǎng)投訴多次，要求將托管在齊家的剩余2萬(wàn)多元工程款退還給我，作為裝修劣質(zhì)和延期的補(bǔ)償，齊家表示退款需要裝修公司操作，他們沒有權(quán)限。
于是要求齊家介入，來(lái)勘查現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行三方調(diào)解，本想讓齊家作為第三方對(duì)劣質(zhì)的裝修質(zhì)量做個(gè)公平的見證，但齊家上門人員始終拒絕給出《售后服務(wù)跟蹤單》，拒絕對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘查情況給出個(gè)書面意見。北京客訴專員和上?？偛炕ハ嗤普?，讓其去其他渠道維權(quán)，最后竟然說(shuō)出"你愛上哪兒維權(quán)上哪兒維權(quán)"的話。
綜合梳理發(fā)現(xiàn)，"售后無(wú)果"、"劣質(zhì)工程"、"合同糾紛"等是齊家網(wǎng)消費(fèi)者投訴中出現(xiàn)的高頻詞匯。除了黑貓投訴平臺(tái)，在貼吧、裝修投訴曝光臺(tái)、消費(fèi)寶、知乎、微博等平臺(tái)上，諸如上述的用戶投訴也比比皆是。甚至有裝修公司多次遭用戶投訴，卻依然能不停接單。
裝修公司這種無(wú)所顧忌的行為，顯然和齊家網(wǎng)的縱容不無(wú)關(guān)系，因?yàn)檎f(shuō)到底，齊家網(wǎng)在業(yè)主和裝修公司之間扮演的就是一個(gè)中介的角色，它本質(zhì)上就是一家信息買賣公司，而不是專業(yè)的裝修平臺(tái)，這也就導(dǎo)致齊家網(wǎng)呈現(xiàn)出"兩幅面孔"。
一方面，齊家網(wǎng)為業(yè)主提供資金和品質(zhì)保證，贏得消費(fèi)者的信任;另一方面，按照合同規(guī)定，齊家網(wǎng)將自己定位為獨(dú)立第三方，對(duì)于甲、乙方(消費(fèi)者和裝修公司)合同履行及工程實(shí)施產(chǎn)生糾紛，不負(fù)任何責(zé)任。
也就是說(shuō)，作為平臺(tái)方的齊家網(wǎng)，以信用背書，向業(yè)主推薦裝修公司。然而當(dāng)糾紛出現(xiàn)時(shí)，齊家網(wǎng)再度作為平臺(tái)方，仍能"置身事外"，把自己的責(zé)任摘個(gè)干凈，業(yè)主維權(quán)無(wú)門，只能悶聲吃大虧。
不過(guò)，齊家網(wǎng)也曾推出過(guò)相應(yīng)措施，以解決層出不窮的問題，比如推出商家服務(wù)誠(chéng)信聯(lián)日前互聯(lián)網(wǎng)裝修，驅(qū)動(dòng)中國(guó)研究院發(fā)布《2021互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型TOP 10》排行榜，綜合用戶喜愛程度、行業(yè)口碑、服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)維度，對(duì)2021年上半年，在"互聯(lián)網(wǎng)+"背景下，借助互聯(lián)網(wǎng)思維及工具，改變傳統(tǒng)裝修存在的問題，優(yōu)化整合裝修產(chǎn)業(yè)鏈，顛覆傳統(tǒng)裝修體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)進(jìn)行排名。
榜單顯示，在互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)深耕多年的老品牌依然占據(jù)主導(dǎo)地位，其中土巴兔位列榜單第一，愛空間、美家?guī)头志拥诙?、三位。出人意料的是，往常和土巴兔不分上下的齊家網(wǎng)，在此次榜單中堪堪排在第四位，這很難不被認(rèn)為是齊家網(wǎng)落后掉隊(duì)的表現(xiàn)。
眾所周知，裝修行業(yè)一直以來(lái)痛點(diǎn)眾多，行業(yè)分散且從業(yè)人員水平參差不齊，家裝的標(biāo)準(zhǔn)化程度和數(shù)字化程度普遍較低，影響著業(yè)主的裝修體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的興起被認(rèn)為是解決傳統(tǒng)公司裝修痛點(diǎn)，為業(yè)主破解難題的存在。
但齊家網(wǎng)卻在發(fā)展過(guò)程中屢遭消費(fèi)者投訴，遭遇品控危機(jī)。據(jù)界面新聞報(bào)道，去年5月8日，李祥(化名)在幾經(jīng)對(duì)比后，選擇了齊家網(wǎng)為其提供新房裝修服務(wù)，并在齊家網(wǎng)推薦的三家裝修公司中，選擇了一家最符合自己要求的裝修企業(yè)，簽訂了裝修合同。
然而在裝修期間，工人不僅態(tài)度惡劣，導(dǎo)致購(gòu)買的家裝材料選品錯(cuò)誤，數(shù)量不對(duì)，還把李祥新買的拖線板拿走了?？⒐ず蟮难b修質(zhì)量同樣令人堪憂，墻體出現(xiàn)裂縫;客廳踢腳線高低不齊、出現(xiàn)色差，工人雖然換過(guò)，但手工痕跡卻很明顯;房間空調(diào)洞、廚房油煙機(jī)、煤氣灶的洞都沒留;柜子偷工減料，地板顏色裝錯(cuò)......都讓李祥既憤怒又無(wú)奈。
圖來(lái)源：界面新聞(受訪者供圖)
李祥就這些問題向齊家網(wǎng)反映，客服說(shuō)會(huì)聯(lián)系裝修公司，但最后都沒有下文。李祥甚至遭到工人的恐嚇。
而這和李祥有著相同遭遇業(yè)務(wù)并不在少數(shù)，在黑貓投訴平臺(tái)上，有關(guān)齊家網(wǎng)的投訴多達(dá)90條。
6月16日，一位匿名消費(fèi)者發(fā)布投訴稱，2020年4月通過(guò)齊家網(wǎng)與北京一家裝修公司簽訂裝修合同，因疫情原因，開工日期為2020年9月，本應(yīng)12月初完工，但因裝修質(zhì)量極差，衛(wèi)生間、廚房墻磚、地磚返工多次依然幾十塊空鼓，墻面沒做找平、墻面傾斜、陰角不直，返工后依然沒有改善，中間裝修公司借口瓷磚缺貨，各種磨洋工，導(dǎo)致工期嚴(yán)重延誤，直到2021年4月中旬才做竣工驗(yàn)收，但直至今日上述質(zhì)量問題依然存在，也無(wú)法解決，因?yàn)橐坏┮?，?shì)必要大面積甚至全部拆除，重新鋪磚、刷墻，幾乎是重新裝修一遍。
該消費(fèi)者稱， 4月下旬開始向齊家網(wǎng)投訴多次，要求將托管在齊家的剩余2萬(wàn)多元工程款退還給我，作為裝修劣質(zhì)和延期的補(bǔ)償，齊家表示退款需要裝修公司操作，他們沒有權(quán)限。
于是要求齊家介入，來(lái)勘查現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行三方調(diào)解，本想讓齊家作為第三方對(duì)劣質(zhì)的裝修質(zhì)量做個(gè)公平的見證，但齊家上門人員始終拒絕給出《售后服務(wù)跟蹤單》，拒絕對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘查情況給出個(gè)書面意見。北京客訴專員和上海總部互相推諉，讓其去其他渠道維權(quán)，最后竟然說(shuō)出"你愛上哪兒維權(quán)上哪兒維權(quán)"的話。
綜合梳理發(fā)現(xiàn)，"售后無(wú)果"、"劣質(zhì)工程"、"合同糾紛"等是齊家網(wǎng)消費(fèi)者投訴中出現(xiàn)的高頻詞匯。除了黑貓投訴平臺(tái)，在貼吧、裝修投訴曝光臺(tái)、消費(fèi)寶、知乎、微博等平臺(tái)上，諸如上述的用戶投訴也比比皆是。甚至有裝修公司多次遭用戶投訴，卻依然能不停接單。
裝修公司這種無(wú)所顧忌的行為，顯然和齊家網(wǎng)的縱容不無(wú)關(guān)系，因?yàn)檎f(shuō)到底，齊家網(wǎng)在業(yè)主和裝修公司之間扮演的就是一個(gè)中介的角色，它本質(zhì)上就是一家信息買賣公司，而不是專業(yè)的裝修平臺(tái)，這也就導(dǎo)致齊家網(wǎng)呈現(xiàn)出"兩幅面孔"。
一方面，齊家網(wǎng)為業(yè)主提供資金和品質(zhì)保證，贏得消費(fèi)者的信任;另一方面，按照合同規(guī)定，齊家網(wǎng)將自己定位為獨(dú)立第三方，對(duì)于甲、乙方(消費(fèi)者和裝修公司)合同履行及工程實(shí)施產(chǎn)生糾紛，不負(fù)任何責(zé)任。
也就是說(shuō)，作為平臺(tái)方的齊家網(wǎng)，以信用背書，向業(yè)主推薦裝修公司。然而當(dāng)糾紛出現(xiàn)時(shí)，齊家網(wǎng)再度作為平臺(tái)方，仍能"置身事外"，把自己的責(zé)任摘個(gè)干凈，業(yè)主維權(quán)無(wú)門，只能悶聲吃大虧。
不過(guò)，齊家網(wǎng)也曾推出過(guò)相應(yīng)措施，以解決層出不窮的問題，比如推出商家服務(wù)誠(chéng)信聯(lián)盟，聯(lián)合平臺(tái)商戶重拳出擊業(yè)內(nèi)廣泛存在的三大痼疾——惡意增項(xiàng)、施工延期、售后服務(wù)差，并為此設(shè)計(jì)了詳細(xì)可執(zhí)行的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲措施、監(jiān)測(cè)方式與技術(shù)系統(tǒng)。只是，消費(fèi)者們已不再信任齊家網(wǎng)。
"齊家網(wǎng)宣稱的無(wú)惡意增項(xiàng)、按時(shí)交付、五年質(zhì)保三大標(biāo)簽都是騙人簽單的把戲，應(yīng)該立刻停止虛假宣傳，向業(yè)主致歉賠償。"一位遭遇齊家網(wǎng)劣質(zhì)工程事件的業(yè)主如此說(shuō)到。
居眾裝飾，26年來(lái)，專注于住宅，別墅設(shè)計(jì)，施工等領(lǐng)域，具有國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的設(shè)計(jì)甲級(jí)，施工壹級(jí)的資質(zhì)。（需要裝修的朋友，可以留下您的手機(jī)號(hào)碼報(bào)名，裝修顧問將會(huì)貼心聯(lián)系您。）
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